Ako navrhnúť značkový priestor, ktorý vedie, upokojuje a inšpiruje: práca so svetlom, akustikou a materiálmi pre plynulý, intuitívny nákup.
Značka: zážitok
Ako budovať vzťah cez emócie: konzistentný hlas značky, rituály a komunita, ktoré zvyšujú lojalitu a odporúčania.
Značky sa presúvajú od produktu k skúsenosti. Ako tvoriť zážitky a komunity, ktoré posilňujú lojalitu a rast.
Emócie tvoria silu značky. Ako budovať príbeh a vzťah, ktorý zvyšuje dôveru a aktivuje komunitu zákazníkov.
CX ako motor výhody: konzistentný zážitok naprieč dotykmi, spätná väzba a inovácie podporené dátami.